El lenguaje no verbal es una forma de comunicación muchas veces involuntaria, aunque también puede ser deliberada. En cualquier caso, es una herramienta muy útil para crear una relación con otra persona, tanto en el plano personal como profesional. Hemos hablado con el estilista italiano Roberto Acquaroli, propietario del salón Pourparler Parrucchieri y colaborador de Vitality’s, quien, además, es un experto en este tema.
“El lenguaje corporal juega un papel fundamental cuando trabajamos detrás de la silla y, sobre todo, para lograr transmitir a tu cliente una sensación de seguridad y profesionalidad. También para entender las emociones (y, por lo tanto, posibles temores) de la persona que tienes enfrente”, explica el estilista. “Por este motivo, voy a incluir en mis formaciones una dedicada a este tema. La idea se me ocurrió viendo la serie de televisión Lie to Me. El protagonista es un experto de la comunicación no verbal que trabaja para el sistema judicial desenmascarando a delincuentes y mentirosos. El gran mérito de esta serie de televisión es dar a conocer el poder del lenguaje corporal al público general.”
Los números pueden ayudarnos a entender mejor la importancia de este tipo de lenguaje, incluso en el salón:
- El 95% de una conversación se basa en elementos no verbales.
- El 5% son verbales.
Teniendo esto en cuenta, entendemos por qué, en una conversación, el comportamiento y el lenguaje corporal de la persona tienen un mayor impacto que las palabras que utiliza. “La posición del cuerpo, la expresión de los ojos y el lenguaje corporal del cliente nos ayudan a entender si vamos por buen camino", apunta Roberto. “Por ejemplo, no siempre los brazos cruzados son una posición de cierre, pero una gran sonrisa que llega a la mirada es, desde luego, un signo de satisfacción. Asimismo, los labios cerrados con fuerza indican una tensión intensa o un rechazo a lo que estamos proponiendo.”
En el salón, cuando el sonido de los secadores, la música o el ruido de la gente no nos permite tener una conversación efectiva con el cliente, una sonrisa es una buena manera de entrar en sintonía con él o ella y transmitirle que todo está yendo bien. ¿Pero cómo funciona con los colaboradores? “Para hablar con tus colaboradores, es muy útil establecer códigos. Especialmente en casos como el mío, que trabajo a menudo en el backstage para programas de televisión y eventos teatrales. Por ejemplo, para decirle a mi equipo que tenemos que acelerar el servicio, uso el gesto de las tijeras hecho con el índice y el dedo corazón.”
Pero hay muchos gestos que hacemos con las manos cada día, incluso entre amigos. Desde el círculo hecho con el índice y el pulgar para decir OK, hasta poner los dedos en forma de V para decir victoria, pasando por el gesto que utilizan los buceadores cuando el nivel de oxígeno está bajando (pulgar e índice contra el cuello) y que a menudo se usa en las oficinas para indicar que una persona está muy estresada o necesita ayuda.
La distancia adecuada
Uno de los aspectos que hay que tener en cuenta cuando hablamos de lenguaje corporal es la distancia, que se puede dividir en tres tipos:
- Distancia íntima y personal: la primera es menor a 45 cm y la segunda es de 120 cm, y puede usarse con personas con las que tienes una relación de confianza.
- Distancia social: entre 120 cm y 3,5 metros, se utiliza entre personas que se conocen.
- Distancia pública: más de 3,5 metros, puede usarse para conversaciones en público.
“En nuestra profesión, no es posible mantener la distancia social, que es la mejor para relaciones entre conocidos. Desde la consulta al servicio de color, los peluqueros necesitamos tocar el cabello, por lo que la distancia se reduce. De la misma forma, a veces tengo que, literalmente, coger al cliente de la nariz para cortar su barba”, explica Acquarilo. "Obviamente, en la interacción con colaboradores y proveedores, las distancias vuelven a estos estándares.”
Tres tipos de personas, tres tipos de lenguaje corporal
Lo mejor es recordar que hay diferentes tipos de personas, que presentan diferentes lenguajes corporales y maneras de comunicarse:
Agresivas: no escuchan al orador, hacen críticas no constructivas e interrumpen constantemente. Hablan todo el tiempo y deprisa, usando a menudo sus puños. Obviamente, esta forma de comunicación no es la más adecuada para hablar con los clientes, que lo que necesitan es paciencia, ser escuchados y grandes sonrisas.
Pasivas: pueden reconocerse por su tono de voz moderado, la mirada hacia abajo y porque suelen citar a otros en lugar de hacer sus propias afirmaciones. Durante una conversación, juguetean con objetos, hablan con las manos delante de la boca y están deseando que se acabe. Estas personas esconden miedos básicos, son amables con los clientes pero no los mejores para dar consejos de belleza.
Asertivas: abiertas, cordiales, mantienen el contacto visual de forma directa y constante con su interlocutor, y su cuerpo está libre de constricciones. El ritmo y tono de la conversación varía según el tema y nunca se arriesgan a expresarse de manera inflexible. En definitiva, estas personas son ideales para gestionar las comunicaciones en el salón.
Aprender a reconocer estos tres tipos de personalidades puede ser muy útil a la hora de seleccionar a los colaboradores y decidir qué rol asignar a cada uno.
